چرخه عمر مشتری چیست و چرا باید به آن توجه کرد؟
اگر خواهان تجارتی موفق در کسب و کار خود هستید، یکی از فاکتورهایی که در استراتژی بازاریابی باید حتما به آن توجه کافی بکنید چرخه عمر مشتری است. در این حیطه سعی بر آناست که از مشتریان بالقوه، یک مشتری وفادار بسازیم تا مجموع ارزشی که مشتریان برای کسب و کار بهمراه می‌آورند را افزایش دهیم. پس با ما همرا باشید تا تعریفی کامل به همراه جزئیات از تمام مراح فرایند چرخه عمر مشتری را دریافت کنید.
چرخه عمر مشتری چیست؟
یکی از مفاهیم مهم بازاریابی که طول زمان و ماهیت ارتباط مشتری با برند و کسب و کار را نشان می‌دهد، چرخه عمر مشتری نام دارد. این فاکتور یک فرآیند است و مراحل مختلفی را شامل می‌شود. آنچه که در همه بیزینس ها و برنامه‌‌های دیجیتال مارکتینگ در تمام برندها یکسان است، تلاشی است که در این حیطه صورت می‌گیرد تا چرخه عمر مشتری را طولانی‌تر و عمیق‌تر کنند.
به عبارت دیگر ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) از مهم‌ترین داده‌های آماری برای ردگیری یکسری از تجربیات مشتری است. در این مورد، ما به اندازه‌گیری میزان ارزشی که یک مشتری برای برند خلق می‌کند، می‌پردازیم. این ارزش فقط بر میزان خرید وی از بیزینس محاسبه نمی‌شود بلکه بر اساس ارتباط کلی وی با برند است. زیرا نگهداری مشتریان فعلی هزینه‌ای بسیار کمتر از جذب مشتری جدید دارد.
اهمیت چرخه عمر مشتری برای یک بیزینس چیست؟
همانطور که اشاره شد، هزینه جذب یک مشتری جدید بیشتر از حفظ مشتریان قدیمی است. اما این بدان معنا نیست که ما برای جذب مشتریان جدید هیچ کاری نکنیم. در اصول و فنون مذاکره که بر اساس کلیات برنامه دیجیتال مارکتینگ بیزینس شما نوشته شده‌است، حتما باید مقداری از هزینه را صرف جذب مشتری جدید کنید.
CLV در واقع برای این محاسبه می‌شود که ما بدانیم برای نگهداری از مشتریان حال حاضر و جذب مشتریان جدید، باید چطور عمل کنیم؟ به بیان ساده‌تر CLV کمک می‌کند تا مشخص کنیم در هر بخش از مشتریان، چه مقدار هزینه کنیم؟ چطور و از چه راهی می‌شود این مقدار را تا حد ممکن کاهش داد؟ برای کسب مشتریان جدید در چه کانال‌هایی به برندسازی بپردازیم؟ نقشه های دیچیتال مارکتینگ خود را چگونه پیاده کنیم؟
در انتها نیازی نیست برای CLV دست به محاسبات پیچیده بزنیم. فقط باید از ارزشی که هر مشتری برای کسب و کارمان ایجاد می‌کند، محافظت کنیم. بازخورد مشتری در نقاط تماس اصلی را بررسی کنید و با درک تجربه‌ای که از ارتباط یا خرید از برند شما داشته، به بهبودی ارتباط وی با برند بپردازید.
مراحل چرخه عمر مشتری
در قسمت‌های قبل اشاره کردیم که مفهوم چرخه عمر مشتری یک فرایند است. یعنی برای این که مدام رو به جلو حرکت کنید و از روند ماتریس در جذب مشتری برخوردار شوید، باید مراحلی را که برایتان بیان می‌کنیم، دائما انجام دهید و در صورت نیاز به آپدیت آن‌ها بپردازید.
مرحه اول: مشتریان بالقوه
در مرحله ابتدایی از چرخه عمر مشتری که به مشتریان بالقوه تعلق دارد، شما باید سعی کنید که کسب و کار، محصول یا خدمات خود را به این افراد بشناسانید. این افراد کسانی هستند که برای دست‌یابی به محصول یا خدمتی خاص، دست به جست‌وجو میزنند.
بای کار کنید که علاقه و اشتیاق این افراد در مورد برند شما برانگیخته شود. آن‌ها به محصول و خدمت شما نیاز دارند اما هنوز تصمیم نگرفته‌اند که از شما خرید کنند یا از رقبای شما. باید موانع و ابهامات را از سر راهشان بردارید و کاری کنید که در ارتباط با بیزینس شما، یک قدم به سمت جلو بردارند.
هنگامی که آن‌ها به شما اعتماد کنند، به یک مشتری بالفعل تبدیل می‌شوند. درواقع فرایند تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل، یکی از چالشی‌ترین مرحله‌های چرخه عمر مشتری در دیجیتال مارکتینگ است.
سرنخ (Lead)
همانطور که از نامش پیداست، سرنخ اطلاعاتی مثل شماره تلفن، ایمیل، ادرس پستی و امثال این‌هاست که به شما اجازه می‌دهد یک راه ارتباطی بین کسب‌وکار و مشتری بسازید. لید در چرخه عمر مشتری کاربرد فراوانی دارد. چرا که با داشتن راه ارتباطی با مشتری، می‌توان با ارائه پیشنهادات مختلف بر اساس سلیقه و لایف استایل هرکس، او را به خرید مجدد ترغیب کرد.
روش‌های متنوعی در جمع آوری سرنخ وجود دارد که در مدل‌های بازاریابی مختلف از آن‌ها استفاده می‌شود. برای مثال سامانه‌هایی هستند که به جمع آوری ایمیل مشتریان می‌پردازند. این ایمیل معمولا با ارائه یک پیشنهاد ویژه به مشتری شروع می‌شود.
می‌توانید سرنخ‌ها را از شرکت‌های دیگر نیز تهیه کنید اما در معتبر بودن آن‌ها اطمینان حاصل کنید. زیرا سرنخ شتباه باعث هدر رفت سرمایه شما و شکست در دیجیتال مارکتینگ برندتان خواهد شد.
مشتری یا کاربر جدید، مرحله دوم چرخه عمر مشتری
پس از گذر از مرحله اول، شما سرنخ‌ها را دارید و می‌تونید با تعدادی از مشتریان بالقوه، ارتباط برقرار کنید. یقینا نمی‌خواد که مشتری بالقوه با انجام یک خرید، دیگر پشت سر خود را هم نگاه نکند. پس دقت کنید که ما به عنوان یک بیزینس، خواهان رابطه طولانی مدت هستیم.
رابطه احساسی بین دو نفر را در نظر بگیریدو چه شباهتی می‌تواند بین یک رابطه عاطفی دونفر و چرخه عمر مشتری باشد؟ جواب این است که در ابتدای شکل‌گیری هر کدام، اگر طرف شما حس کند که شما از نسبت به وی از تعهدی برخوردار نیستید، در مان ابتدای کار شما را ترک خواهد کرد. مشتری نیز همین‌طور است. اگر حس کند نیت فقط شما فروختن یک محصول است، دیگر باز نخواهد گشت.
در بازاریابی این هنر و مهارت شماست که برند را به علایق وسلایق مشتریان پیوند بزنید و کاری کنید در ارتباط با کسب و کار شما، بعترین احساس را تجربه کنند. قطعا مهم‌ترین عامل افزایش چرخه عمر مشتری، کیفیت محصول و خدمت ارائه‌شده است. اما نحوه ارتباط‌گیری با مخاطب نیز بسیار مهم است باید از روشی استفاده کنید که مخاطب با برند شما تعامل برقرار کند و بداند که در حفظ حریم خصوصی آن‌ها، کوشا هستید.
مرحله سوم: مشتریان یا کاربران بالفعل
اصلی که این مرحله از CLV بر آن استوار است، این است که پس از اولین خرید مشتری، او را به حال خود رها نکنید. در این مرحله باید دو کار را به صورت هم‌زمان انجام دهید. اول اینکه باید مشتریان را با محصولات و خدمات با کیفیت و قیمت مناسب، تحت تاثیر قرار دهید. به موازات نیز باید با استفاده از فنون مذاکره، اطمینان حاصل کنید که آیا مشتری برای بازگشت و خرید دوباره برنامه‌ای دارد یا نه.
در ارائه تبلیغات و پیشنهادهای ویژه به مشتریان بالفعل، شتابزده عمل نکنید. یک پیشنهاد حساب‌شده اقتصادی، به مراتب جذب بیشتری برایتان خواهد داشت نسبت به پیشنهادات مختلف. البته اگر پرسونای مخاطبان خود را جمع‌آوری کرده و آن‌ها را در چند دسته تقسیم کرده‌اید، بهتر است که پیشنهاد هر کدام، بر اساس پرسونای آن‌ها باشد.
مرحله چهارم چرخه عمر مشتری: مشتریان وفادار برند
هنگامی که بتوانید کاربران را به مشتریانی وفادار که دائم در حال خرید و ارتباط با برند شما هستند تبدیل کنید، به دستاورد چشمگیری رسیده‌اید. اما به یاد داشته باشید همانطور که برای جذب مشتری جدید در تلاشید، باید برای مشتریان وفادار نیز وقت بگذارید و چه بسا که به وقت بیشتری نیاز باشد. وظیفه شما این است که برای حفظ این ارتباط بکوشید.
ممکن است در بازه‌های زمانی این ارتباط کم و کمتر شود اما نباید قطع شود. مشتری باید بداند که برای شما ارزشمند است. به آن‌ها یادوری کنید که هنوز هم برایشان ارزس قائلید و پیشنهادهای خوبی برایشان دارید. همانطور که می‌دانید، رقیبان شما برای مشتریان دائمی شما دندان تیز کرده‌اند. پس به صورت مداوم از طریق کانال‌های ارتباطی مثل ایمیل، اس‌ام‌اس و… با آن‌ها در ارتباط باشید.
مرحله پنجم چرخه عمر مشتری: کاربران منقضی‌شده
هنگامی که مدتی طولانی از اخرین ارتباط یک مشتری با برند گذشته باشد، به آن کاربر منقضی‌شده می‌گویند. متاسفانه بسیاری از مشتریان وفادار نیز ممکن اس منقضی شوند. این پدیده دلایل مختلفی مثل جذب برند رقیب شدن، عدم رضایت از بیزینس، محصول یا خدماتش، افزای قیمت‌ها یا کاهش کیفیت محصول و… را شامل می‌شود.
مشتریان منقضی شده را در سه گروه تقسیم‌بندی می‌کنند. مشتریانی که برای مدت کوتاهی غایب هستند، مشتریانی که در مدتی طولانی هیچ ارتباطی با برند نگرفته‌اند و مشتریان فصلی. البته چگونگی در تقسیم مشتریان در اینسه بخش، تا حد زیادی به محصولات، صنعت و استراتژی بازاریابی شما دارد.
به بیان ساده‌تر فرض کنید شما فروشنده روسری هستید. این محصول در بازه‌هایی مثل ۲ یا ۳ ماهه می‌تواند توسط یک مشتری ثابت خرید شود. برای مثال اگر از اخرین ارتباط با یکی از مشتریان ۶ ماه می‌گذرد، او یک مشتری منقضی‌شده است. اما اگر شال زمستانی می‌فروشید، نمی‌توانید انتظار داشته‌باشید هر ۳ ماه از شما خرید کنند. پس دسته‌بندی مشتریان منقضی به کسب و کار و نوع آن بستگی دارد. پس مشتی نقضی شده به کسی گفته می‌شود که در یک بازه زمانی مشخص، از شما خرید نکند.
مشتریان غیرفعال یا از دست رفته، مرحله ششم چرخه عمر مشتری
تعدادی از مشتریان منقضی شده ممکن است ارتباط خود را با برند شما قطع کنند که می‌تواند دلایل متعددی داشته باشد و در قسمت‌های قبل هم به آن‌ها اشاره شد. بسیاری از این مشتریان جذب رقبای شما می‌شوند و این برای کسب و کار شما بسیار بد است.
به صورت پیش فرض، می‌توان این افراد را به دو گروه تقسیم کرد. مشریانی که حاضر به برقراری تعامل با بیزینس شما نیستند و مشتریانی که امکان دارد با کمپین‌های بازاریابی ما در آینده ارتباط برقرار کنند. به یاد داشته باشید برای جذب این افراد به سمت برند خود، باید مشوق‌هایی بیش از پیش برای آن‌ها تدارک ببینید.
جدای از این که یک مشتری چه مقداری از ارزش را می‌تواند برای شرکت و بیزینس شما داشته‌باشد، باید همواره مسیر چرخه عمر مشتری رو به بالا باشد. البته مشتریانی نیز هستند که از ارزش بالایی برخورداراند برای شما سود زیادی می‌سازند. در حفظ این مشتریان کوشا باشید.
چرا مدیاروت
مدیاروت راههای جذاب تر شدن و تو چشم بودن برای گوگل رو نشونتون میده، درمورد سئو و بهینه سازی وب سایتِ شما بهتون مشاوره میده، و باعث میشه با کمک سئو سایتِ خودتون رو، به صفحات اول گوگل و نتایج اول جستجو ببرید و ترافیک سایتتون هم افزایش پیدا کنه.
مدیاروت گزارش کاملی درمورد مشکلاتی که سایتتون از نظر سئویی داره بهتون ارائه میکنه؛ تا با مشاوره سئویی مدیاروت و گروه فنیِ شرکتتون مشکلات رو حل کنید.
و در قدم های بعدی برای رسیدن به اهدافتون، براتون استراتژی تدوین میکنه و به مرحله اجرا درمیاره تا بتونید هدفهاتونو دونه دونه تیک بزنید.
چرخه عمر محصول چیست؟
حال که درک کاملی از چرخه عمر مشتری دارید، خوب است که با چرخه عمر محصول نیز بصورت مفدماتی آشنا شوید. این چرخه بیان می‌کند که یک محصول از ارائه تا بازار، چهار مرحله معرفی، رشد، بلوغ و کاهش را طی می‌کند که میزان سود در هر مرحله متفاوت است.
مرحله مقدماتی
اولین مرحله از چرخه عمر محصول، که به محض ارائه محصول به بازار رخ می‌دهد. در این مرحله میزان سود کم یا ناچیز است زیرا برند برای ایجاد آگاهی از محصول باید هزینه کند. مثل کمپین بازاریابی، دیجیتال مارکتینگ، تبلیغات محیطی و…
مرحله رشد
در صورت موفقیت حصول در مرحله مقدماتی و ایجاد آگاهی مناسب از محصول در ذهن مشتری، محصول به مرحله رشد منتقل می‌شود. در این رحله افزایش قابل توجهی در میزان فروش دیده می‌شود و خرده فروشان، محصول را خیره کرده و مشتریان خریدهای پی در پی انجام می‌دهند. کاهش هزینه در قسمت ساخت و تبلیغات نیز، باعث افزایش میزان سود برای برند خواهد شد.
چالشی که در فروش یک محصول وجود دارد این است که تا جای ممکن مرحله رشد را طولانی‌تر کنیم تا سود بیشتری نصیبمان شود. این امر می‌تواند با ارتقا و آپدیت محصول و برطرف کردن مشکلات احتمالی آن باشد.
مرحله بلوغ در چرخه عمر محصول
در این مرحله، محصول به نقطه اوج فروش خود رسیده است. هیچ محصولی وجود ندارد که تا ابد در مرحله رسد بماند. در این مرحله برای افزایش میزان فروش، استراتژی‌هایی پیشنهاد می‌شود که بر اساس کاهش قیمت محصول و طراحی کمپین‌های تبلیغاتی بیشتر است. این امر باعث کاهش میزان سود محصول می‌شود که با توجه به رسیدن محصول به مرحله بلوغ، طبیعی است.
مرحله کاهش در چرخه عمر محصول
مرحله نهایی چرخه عمر یک محصول، مرحله کاهش است. در این مرحله اقبال عمومی کاملا از محصول برگشته و فاکتورهای میزان فروش و میزان سود از فروش به طور چشمگیری کاهش می‌یابد. در این رحله ممکن است فروشنده برای تحریک رشد میزان فروش و سود، در قیمت گذاری ود از استراتژی متفاوتی استفاده کند و یا به فکر محصولی جدید برای نیازهای کاربران قبلی خود باشد.
نتیجه گیری
اگر چرخه عمر مشتری و چرخه عمر محصول را باهم ترکیب کنید با توجه به نوع کسب و کار، محدودیت‌ها، توانایی ها و قدرت برند خود برای پیشرفت بیزینس، یک برنامه جامع و کامل بازاریابی طراحی کنید، مطمئن باشید موفق می‌شوید. به یاد داشته باشید که برند شما نباید حول یک یا دو محصول فعالیت کند. بلکه با توجه به چرخه عمر مشتری و محصول، باید در زمان مناسب اقدام به بازاریابی و تولید محصول جدید کنید.
تجربه شما از استفاده از چرخه عمر محصول و مشتری چیست؟ با ما به اشتراک بگذارید.
منبع: مدیاروت
