نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)
نقشه سفر مشتری یه داستان روایی و بصری از رابطه مشتری با یه تجارت در طی یه دوره زمانی مشخصه. داستان این نقشه سفر از دید مشتری روایت میشه و به یه کسب و کار کمک می کنه تا درک عمیق تری از مشتریان خودش داشته باشه. در واقع این نقشه قراره به شما کمک کنه که نیاز های مشتری خودتون رو بهتر درک کنید و اون رو برطرف کنید.
چرا باید نقشه سفر مشتری را ترسیم کنیم؟
یه جمله معروف هست که میگه: اگه میخوای یکی رو درک کنی سعی کن پا جای پای اون بگذاری. توی کسب و کار هم دقیق میشه از این روش استفاده کرد. نقشه سفر مشتری به شما کمک میکنه که خودتون رو جای مشتری بگذارید و از دید اون تجارت خودتون رو تحلیل کنید.
نقشه سفر به شما اطلاعات روشنی در مورد نحوه جا به جایی مشتریان از طریق کانال های فروش نشون میده. اگه بتونین با کمک این نقشه کارایی مسیر رو به حداکثر برسونید؛ سرعت کار و سرعت فروشتون به طور چشمگیری افزایش پیدا می کنه. برای اینکه بتونید این نقشه رو بهتر ایجاد کنید پیشنهاد می کنم مقاله ابزار های دیجیتال مارکتینگ رو مطالعه بفرمائید.
با استفاده از نقشه سفر مشتری دقیقا جایی هستید که می تونید تجربه مشتری رو بهبود ببخشید. این نقشه برای شما:
- دید وسیعی از کل سفر مشتری رو فراهم می کنه.
- موانع خاصی که مشتری در کل مسیر های اصلی سفر با اون رو به رو میشه رو مشخص می کنه.
- تجارب منفی مشتری رو از طریف شناسایی مراحل اصلی و مراحل تصمیم گیری تجارب منفی مشتری رو به حداقل میرسونه و نرخ تبدیل مشتری سریع تر و بالاتری ایجاد میکنه.
- امکان درک معیار های مورد نیاز برای شناسایی پیشرفت مشتری و فرصت های برگردوندن اون رو فراهم میکنه.
مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری
درست کردن یه Customer Journey یا نقشه سفر مشتری روش های مختلفی داره ولی هدف همشون یکسانه. پیدا کردن دغدغه های مشتری و حل کردن اون ها.
مرحله ۱: شخصیت خود را تعریف کنید
شخصیت یا پرسونا به همراه نقشه های سفر، ابزار های مهم و استراتژیکی هستند که به شما کمک می کنن که درک عمیقی از مشتریان خودتون داشته باشید. همچنین شما می تونین متوجه بشین که نیاز اون ها چیه و چطور با کسب و کار شما در تعامل هستن.
شما با تعریف شخصیت خودتون اهداف، انگیزه ها و وظایف اصلی خودتون رو روشن کرده و از اون برای ایجاد نقشه سفر مشتری خودتون استفاده می کنید.
مرحله ۲: مشتری شما در چه مرحله ای قرار دارد؟
هر مشتری که وارد سایت شما میشه توی مرحله متفاوتی از خرید قرار داره. وظیفه شما اینه که مراحل سفر مشتری خودتون رو مشخص کنید. چقدر زمان میبره که مشتری محصول شما رو بررسی کنه و بعد اون رو خریداری کنه؟
شما باید مراحلی ایجاد کنید که طی اون مشتری شرکت شما رو کشف کنه؛ درباره محصولات یا خدمات شما تحقیق کنه؛ شما رو از بین رقبا انتخاب کنه و از شما خرید کنه. در نهایت باید با شما رابطه برقرار کنه.
مرحله ۳: نقاط لمس مشتری شما کدامند؟
نقاط تماس مشتری همون نقاطی هستن که مشتری با برند شما از ابتدا تا انتها همراه بوده. مثلا ممکنه مشتری شما از طریق تبلیغات یا به صورت آنلاین با شما آشنا شده باشه. چک لیست طولانی دارین که بررسی کنید مشتری از کجا به سایت شما اومده و چه مسیری رو برای رسیدن به پرداخت و خرید نهایی طی کرده.
شناسایی نقاط تماس شما گامی مهم برای ایجاد نقشه سفر مشتری و اطمینان از رضایت مشتری توی همه مراحل خرید هستش.
مرحله ۴: تحقیق کنید
شما به کمک و نظر مشتریان خودتون نیاز دارید. بهتره توی مراحلی که برای خرید محصول یا دریافت خدمات یه مشتری طی میکنه از نظر سنجی استفاده کنید. برای هر مرحله از سفر سعی کنید بپرسید که:
- اهداف اونها چی بود؟ میخواستند به چه چیزی برسند؟
- مشتریان شما انتظار داشتند روند چطور باشه؟
- چه تجربه ای از برخورد با برند شما داشتند؟
- بنظرشون چقدر طول کشید که خرید خودشون رو انجام بدن؟
مرحله ۵: مشکلات را حل کنید
نباید از نقشه سفر انتظار معجزه داشته باشید. اما میتونه به شا کمک کنه که فرصت هایی که می تونید با اون تجارت خودتون رو بهتر کنید رو بهتون نشون بده.
به طور خلاصه نقشه برداری از سفر باید به اقدامات خاصی منجر بشه. نقشه خودتون رو به عنوان یک سند زنده در نظر بگیرد که مرتبا باید بازبینی بشه و تجربه کاربران شما رو بهبود ببخشه.
چرا مدیاروت
مدیاروت راههای جذاب تر شدن و تو چشم بودن برای گوگل رو نشونتون میده، درمورد سئو و بهینه سازی وب سایتِ شما بهتون مشاوره میده، و باعث میشه با کمک سئو سایتِ خودتون رو، به صفحات اول گوگل و نتایج اول جستجو ببرید و ترافیک سایتتون هم افزایش پیدا کنه.
مدیاروت گزارش کاملی درمورد مشکلاتی که سایتتون از نظر سئویی داره بهتون ارائه میکنه؛ تا با مشاوره سئویی مدیاروت و گروه فنیِ شرکتتون مشکلات رو حل کنید.
و در قدم های بعدی برای رسیدن به اهدافتون، براتون استراتژی تدوین میکنه و به مرحله اجرا درمیاره تا بتونید هدفهاتونو دونه دونه تیک بزنید.
بهبود وضعیت و نوآوری ارمغان نقشه سفر مشتری است
شاید زیاد ساده نباشه که خودتون رو جای مشتری بگذارید و از نیاز ها و خواسته های اون سر دربیارید. ولی وقتی با کمک یه نقشه می تونید راه درستی رو در پیش بگیرید؛ پرا از اون استفاده نکنید؟
نقشه سفری که از مشتری خودتون تهیه می کنید نقاط قوت و ضعف شما رو به صورت نسبی روشن میکنه. از اون به نفع خودتون استفاده کنید تا تجارت خودتون رو بهتر کرده و هرچیزی که نیاز به بازبینی داره رو دوباره بررسی کنید.
منبع: مدیاروت
